Гаряча лінія
10.08.2008
Компанія:
Галнафтогаз Проблема:
Значна диференціація споживачів, відсутність джерела інформації про їх потреби та побажання.Значна розгалуженість об’єктів операційної діяльності та їх віддаленість від центрів прийняття рішень.
Контекст:
Гаряча лінія за номером 8 800 501 10 10 - це лінія служби підтримки мережі автозаправних станцій “ОККО”. Суть Гарячої лінії полягає в налагодженні зв’язку з споживачами та персоналом АЗС/АЗК через Call-Center Utel, які обслуговуються чи працюють в мережі АЗС “ОККО.Мета гарячої лінії- створити активний інтерфейс спілкування з покупцями та персоналом АЗС, гарантувати вчасне реагування на їх зростаючі потреби, вчасно усувати можливі проблеми та незручності, забезпечити ефективний контроль та генерувати нові ідеї для розвитку мережі.
Опис:
Гаряча лінія розпочала свою роботу з 28 листопада 2006р разом із впровадженням Стандартів Обслуговування в мережі АЗС “ОККО».Компанія ВАТ”Концерн Галнафтогаз “ вимагає від персоналу АЗС виконання Стандартів Обслуговування та постійно знаходить шляхи для їх удосконалення до рівня задоволеності клієнтів.
Гаряча лінія виконує кілька задач:
Спілкування з клієнтами АЗС “ОККО”, як існуючими і потенційними, у таких питаннях:
а) інформаційна довідка; б)скарги та рекомендації; в)акції; г)пропозиції співпраці.
Обслуговування корпоративних/внутрішніх дзвінків.
Кожен тип скарги має нормативи на термін розгляду. А саме:
скарги на якість палива (ПММ) – розглядаються до 5-ти робочих днів;
інші скарги : якість сервісу, обладнання, реклама, та ін. – розглядаються до 3-ох робочих днів.
По реагуванню на скарги з метою запобіганню їх у майбутньому надається щомісячна звітність директорам філій, при якій підтверджені скарги на якість сервісу впливають на пониження коефіцієнту Активності відповідних працівників за звітний місяць.У випадку, продовження терміну розгляду скарг, у зв’язку із об’єктивними та важливими причинами, необхідно повідомити скаржника, про хід розгляду скарг.Кожну скаргу необхідно розглядати справедливо, об’єктивно на протязі усього процесу розгляду.Персональна інформація про скаржника повинна бути доступна лише для розгляду скарги в середині підприємства.Керівництво повинно використовувати підхід на покупця, включаючи зворотній зв’язок із ним по скаргам і демонструвати своїми діями високу відповідальність по розгляду його скарги чи звернення.Усі скарги/запити , які надходять від клієнтів, які обслуговуються в мережі АЗС “ОККО” реєструються , розглядаються в професійній атмосфері з обов’язковим інформуванням скаржника про вжиті дії чи заходи по відношенню до його запиту. За реагування на кожен тип скарги покладена відповідальність на відповідальний відділ Концерну та відповідального працівника філії. А саме:
за реагування на скарги на якість паливо мастильних матеріалів відповідає відділ якості ПММ Концерну та відповідальна особа філії;
за реагування на скарги на якість сервісу відповідає відділ операційного менеджменту Концерну та відповідальна особа філії;
за реагування на скарги на вихід з ладу обладнання відповідає відділ технічної експлуатації та відділ ІТ Концерну та відповідальні особи філії;
за реагування на іншого роду скарги відповідають відповідальні відділи Концерну та відповідальні особи філії.
Отримані переваги:
За допомогою Гарячої лінії та по прописаній процедурі розгляду скарг ми маємо можливість:
підвищення задоволеності та лояльності покупців шляхом створення цілеспрямованого середовища з відкритим зворотнім зв’язком та повним інформування про процеси розгляду скарг;
включити відгуки клієнтів у мотивацію персоналу АЗС;
залучення вищого керівництва до аналізу і оцінки скарг з ціллю покращення якості обслуговування;
оцінка результативності розгляду скарг: поперджувальні дії (робота з персоналом) та коригувальні дії ( розмова з клієнтом).
налагодити додатковий незалежний контроль за роботою працівників АЗС та персоналу філії
покращити взаємодію всередині компанії.
Інформація, отримана в процесі розгляду скарг, при належному її використанні приводить до підвищення іміджу мережі АЗС”ОККО”, довіри постійних, лояльних та привернення нових Клієнтів. Розглядаючи скарги по відповідному прописаному процесу, дає можливість підвищити задоволеність Клієнтів шляхом підтримання з ними зворотного зв’язку, а також покращити конкуретноздатність на внутрішньому та міжнародному ринках.
Проблеми при впровадженні:
Українська ментальність передбачає неохочий зворотний зв’язок споживачів. Однак, активність наших Клієнтів значно зросла у зв’язку з якісною організацією процесу розгляду звернень (станом на червень 2008 року число скарг по гарячій лінії збільшилось на 100%, порівняно з початком 2007 року, при зменшенні питомої ваги підтверджених скарг на 24,4% (з 39% до 14,6%).
Період впровадження:
з 28.11.2006 - триває
Регіон: - інше
Галузь: - інше
Категорія СВБ: Відповідальна інтеграція у міжнародні ринки, Відповідальне корпоративне управління, Підвищення динаміки інноваційного розвитку
Задіяні групи впливу:
Клієнти, філії Концерну, ГО Концерну
Поштова розсилка
